【导语】:近段时间,汽修行业的黑与乱成为社会热点之一。近日,有市民从消委会了解到了关于汽修投诉的主要情况以及根本原因,而就在昨天,市交委紧急召集市汽修行业协会及代表企业,针对此问题召开会议,并提出“汽修黑名单”的提议。
根据深圳市消委会提供的数据,售后服务(维修保养)的投诉主要有三类。
首先是维修保养收费高。很多车主都会投诉一个同样的问题:维修保养收费太高了,尤其是4S店维修收费无标准可循,一些汽修店甚至故意夸大故障,在保修范围之外的,更是过度维修。
第二是汽车配件以次充好。在汽修行业,特别是非4S汽修店,将汽车零配件以次充好的现象较为严重,亦有汽修店用非原厂件滥竽充数,消费者无从辨别。部分车主还反映,汽车的实际维修时间大大超出了维修点的承诺时间。
第三是安全问题无保障。消费者发现汽车出现问题,维修商检测后认为没有问题,但消费者担心自身的安全,此时消费者无从检测鉴定。双方专业知识不对等,消费者也不在维修现场,再加上汽修店内部管理的问题,维修过程中常出现蓄意夸大甚至恶意欺诈和侵占的现象。
此外,4S店纠纷主要集中在维修价格和维修合同约定等方面,非4S店纠纷主要集中在维修质量、配件品质、维修水平等方面。
标准缺失,维权调解难
2013年10月1日,国家质量监督检验检疫总局颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施,但由于配套规章制度不完善,有些纠纷的处理仍缺乏依据。
目前,汽车行业相关标准缺失,汽车自身质量和售后维修质量问题严重,维修违约情况普遍,售后服务滞后,是汽车品牌及行业存在的突出问题。
汽车产品技术复杂,从购买到售后到维修等一系列环节中,消费者与生产者、经营者、维修者信息严重不对称,一旦出现纠纷,责任难以界定,要理清责任,则需进行检测、鉴定,而高昂的检测、鉴定费用及时间成本等往往让消费者望而却步。
现实是,许多消费者在维修前没有详细了解相关的汽车知识,需要什么级别的维修,大概需要多少费用,使用的配件是否属于合格产品,都不得而知。非4S店维修商的技术是否成熟、售后服务网点是多是少,相关维修商是否具备专业的汽车维修资质和许可、信誉度是否良好等因素,也往往被消费者忽略。
另一个现状是,消费者过于轻信维修人员的承诺和水平,签订维修合同时,未将其宣传的优惠事项、维修能够达到的效果等逐项列在合同中,以具有法律效力的手段明确相关权益,这也给维权带来了难度。
此外,车主对汽车了解不够,驾驶习惯有问题,缺乏安全意识,也易导致汽车部件损坏,容易被维修商利用,进行过度维修。