【导语】：深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。
摘要：
总体推荐情况：前十名品牌分为：克丽缇娜、思妍丽、美丽田园、美莱、奈瑞儿塑身美颜、鱼美人、琉璃时光、科丽研肌、玫瑰伊人、欧洁蔓；
服务质量推荐率排名：排名前三的是悦己堂、悦荟YUET 、明羽轩美容；
硬件设施推荐率排名：排名前三的是明羽轩美容、悦己堂、菲曼芝美容；
交通便捷性推荐率排名：排名前三的是百莲凯、玫瑰伊人、克丽缇娜；
品牌知名度推荐率排名：排名前三的是思妍丽、欧洁蔓、克丽缇娜；
价格推荐率排名：排名前三的是百莲凯、克丽缇娜、美莱。
优惠推广活动推荐率排名：排名前三的是科丽研肌、悦己堂、雅望造型。
一、项目背景
消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日，深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标，并在媒体持续发布相关动态。
作为3·15口碑指数排行榜活动的后续，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会，为了解消费者对深圳美容机构品牌的推荐情况，对深圳市内知名的20家美容机构进行调研。
二、美容机构推荐情况
NPS计算模式：
l 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
l 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如图所示。
（一）总体推荐情况
1、净推荐值（NPS）总体情况
在本次调研中，20个美容机构品牌整体的平均净推荐值为9.4分。排名第一的是克丽缇娜，净推荐值为28.5分；其次是思妍丽，净推荐值为28.3分；第三名是美丽田园，净推荐值为27.4分。
前十名品牌分为：克丽缇娜、思妍丽、美丽田园、美莱、奈瑞儿塑身美颜、鱼美人、琉璃时光、科丽研肌、玫瑰伊人、欧洁蔓。
本次调查从服务质量、硬件设施、交通便捷性、品牌知名度、价格、优惠推广活动、其他方面等七个维度展开，“服务质量”与“硬件设施”是消费者最主要推荐的原因，“服务质量”推荐比例最高，为51.4%。
2、服务质量推荐情况
排名第一的是悦己堂，服务质量推荐率为65.1%；其次是悦荟YUET 与明羽轩美容，推荐率均为61.5%。
3、硬件设施推荐情况
排名第一的是明羽轩美容，硬件设施推荐率为84.6%；其次是悦己堂，推荐率为62.8%；第三名是菲曼芝美容，推荐率均为58.1% 。
4、交通便捷性推荐情况
排名第一的是百莲凯，交通便捷性推荐率为38.5%；其次是玫瑰伊人，推荐率为37.0%；第三名是克丽缇娜，推荐率为33.8%。
5、品牌知名度推荐情况
排名第一的是思妍丽，品牌知名度推荐率为32.8%；其次是欧洁蔓，推荐率为30.0%；第三名是克丽缇娜，推荐率为27.0%。
6、价格推荐情况
排名第一的是百莲凯，价格推荐率为23.1%；其次是克丽缇娜，推荐率为20.3%；第三名是美莱，推荐率均为17.4% 。
7、优惠推广活动推荐情况
排名第一的是科丽研肌，优惠推广活动推荐率为24.0%；其次是悦己堂，推荐率为20.9%；第三名是雅望造型，推荐率为20.7%。
（二）前十名品牌推荐原因
1. 克丽缇娜推荐情况
NPS值：28.5
推荐原因：在推荐克丽缇娜的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为48.6%；其次是“硬件设施”，推荐比例为47.3%。
2. 思妍丽推荐情况
NPS值：28.3
推荐原因：在推荐思妍丽的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为58.2%；其次是“硬件设施”，推荐比例为43.3%。
3. 美丽田园推荐情况
NPS值：27.4
推荐原因：在推荐美丽田园的消费者中，最主要的推荐原因是“硬件设施” ，推荐比例为44.7%；其次是“服务质量”，推荐比例为43.4%。
4. 美莱推荐情况
NPS值：23.4
推荐原因：在推荐美莱的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为52.2%；其次是“硬件设施”，推荐比例为45.7%。
5. 奈瑞儿塑身美颜推荐情况
NPS值：23.3
推荐原因：在推荐奈瑞儿塑身美颜的消费者中，最主要的推荐原因是“硬件设施” ，推荐比例为56.1%；其次是“服务质量”，推荐比例为48.5%。
6. 鱼美人推荐情况
NPS值：22.2
推荐原因：在推荐鱼美人的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为60.3%；其次是“硬件设施”，推荐比例为52.4%。
7. 琉璃时光推荐情况
NPS值：21.7
推荐原因：在推荐琉璃时光的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为44.6%；其次是“硬件设施”，推荐比例为41.1%。
8. 科丽研肌推荐情况
NPS值：20.0
推荐原因：在推荐科丽研肌的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为56.0%；其次是“硬件设施”，推荐比例为52.0%。
9. 玫瑰伊人推荐情况
NPS值：18.2
推荐原因：在推荐玫瑰伊人的消费者中，最主要的推荐原因是“硬件设施” ，推荐比例为54.3%；其次是“服务质量”，推荐比例为47.8%。
10. 欧洁蔓推荐情况
NPS值：17.9
推荐原因：在推荐欧洁蔓的消费者中，最主要的推荐原因是“服务质量” ，推荐比例为48.0%；其次是“硬件设施”，推荐比例为40.0%。
三、受访者背景资料
1、受访者区域及性别
本次调研中受访者，原特区内的4个区的消费者占比为60.9%。女性消费者的比例远比男性消费者多，女性消费者占比96.0%。
2、受访者年龄及受教育情况
本次调研中，家政公司消费者中，31岁-45岁是主要消费者，占比55.6%，31岁以上的消费者占比为67.4%。；57.4%的受访者学历为本科/大专及以上 。
3、受访者职业及个人收入情况
本次调研中，公司管理人员的比例最高，为19.4%，其次是公司一般职员，占比为18.4%；68.9%的受访者其个人月收入超过8000元。
