连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

【导语】:深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。

  摘要:

  总体推荐情况:前十名品牌分为:海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴(香港)餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风;

  餐厅整体环境推荐率排名排名前三的是海底捞、满记甜品、八合里海记;

  服务效率推荐率排名排名前三的是巴蜀风、西贝莜面村、探鱼;

  员工服务态度推荐率排名:排名前三的是海底捞、西贝莜面村、真功夫;

  接待服务推荐率排名:排名前三的是海底捞、西贝筱面村、探鱼;

  优惠及福利推荐率排名:排名前三的是尊宝披萨、探鱼、巴蜀风。

  一、项目背景

  消费服务的好坏,由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求,深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其它企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日,深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并在媒体持续发布相关动态。

  作为3·15口碑指数排行榜活动的后续,盐田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会,为了解消费者对深圳连锁餐饮品牌的推荐情况,对深圳市内知名的20家连锁餐饮进行调研。

  连锁餐饮推荐情况

  NPS计算模式:

  l 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  l 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如右图所示。

  (一总体推荐情况

  1、净推荐值(NPS)总体情况

  在本次调研中,20个连锁餐饮品牌包括三类:中式正餐(海底捞、探鱼、八合里海记、西贝筱面村、木屋烧烤、太兴(香港)餐厅、唐宫、巴蜀风、千味涮)、中式快餐(嘉旺、永和大王、真功夫、面点王)、特色餐饮(乐凯撒、满记甜品、面包新语、元气寿司、尊宝披萨、鑫泰、禾绿回转寿司)。整体的平均净推荐值为9.4分。排名第一的是海底捞,净推荐值为28.2分;其次是探鱼,净推荐值为23.3分;第三名是八合里海记,净推荐值为18.9分。

  前十名品牌分为:海底捞、探鱼、八合里海记、西贝莜面村、木屋烧烤、乐凯撒、太兴(香港)餐厅、满记甜品、唐宫、巴蜀风。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  在本次调研中,中式正餐排名第一,净推荐值为15.8分;其次是中式快餐,净推荐值为4.5分;第三名是特色餐饮,净推荐值为4.4分。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  本次调查从餐厅整体环境、服务效率、员工服务态度、接待服务、优惠及福利及其他方面等六个维度展开,其中餐厅整体环境与服务效率是消费者最主要推荐的原因,餐厅整体环境推荐比例最高,为55.9%。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  2、餐厅整体环境推荐情况

  排名第一的是海底捞,餐厅整体环境推荐率为75.3%;其次是满记甜品,推荐率为61.0%;第三名是八合里海记,推荐率均为60.9% 。 

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  3品牌服务效率推荐情况

  排名第一的是巴蜀风,服务效率推荐率为70.8%;其次是西贝莜面村,推荐率为68.5%;第三名是探鱼,推荐率为66.1%。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  4、员工服务态度推荐情况

  排名第一的是海底捞,餐厅整体环境推荐率为69.8%;其次是西贝莜面村,推荐率为56.2%;第三名是真功夫,推荐率均为55.7% 。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  5、接待服务推荐情况

  排名第一的是海底捞,接待服务推荐率为52.2%;其次是西贝莜面村,推荐率为47.9%;第三名是探鱼,推荐率为40.0% 。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  6、优惠及福利推荐情况

  排名第一的是尊宝披萨,优惠及福利推荐率为37.0%;其次是探鱼,推荐率为32.1%;第三名是巴蜀风,推荐率为29.2%。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

   前十名品牌推荐原因

  1. 海底捞推荐情况

  NPS值:28.2

  推荐原因:在推荐海底捞的消费者中,最主要的推荐原因是“员工服务态度” ,推荐比例为69.8%;其次是“服务效率”,推荐比例为60.3%。

  2. 探鱼推荐情况

  NPS值:23.3

  推荐原因:在推荐探鱼的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为66.1%;其次是“餐厅整体环境”,推荐比例为53.9%。

  3. 八合里海记推荐情况

  NPS值:18.9

  推荐原因:在推荐八合里海记的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为50.0%;其次是“餐厅整体环境”,推荐比例为32.8%。

  4. 西贝莜面村推荐情况

  NPS值:18.8

  推荐原因:在推荐西贝莜面村的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为75.3%;其次是“服务效率” ,推荐比例为68.5%。

  5. 木屋烧烤推荐情况

  NPS值:14.7

  推荐原因:在推荐木屋烧烤的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境”与 “服务效率”,推荐比例均为49.1%。

  6. 乐凯撒推荐情况

  NPS值:14.0

  推荐原因:在推荐乐凯撒的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为52.1%;其次是“服务效率” ,推荐比例为48.9%。

  7. 太兴(香港)餐厅推荐情况

  NPS值:13.8

  推荐原因:在推荐太兴(香港)餐厅的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为57.9%;其次是“服务效率” ,推荐比例为50.0%。

  8. 满记甜品推荐情况

  NPS值:13.0

  推荐原因:在推荐满记甜品的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为57.3%;其次是“服务效率” ,推荐比例为50.0%。

  9. 唐宫推荐情况

  NPS值:12.1

  推荐原因:在推荐唐宫的消费者中,最主要的推荐原因是“餐厅整体环境” ,推荐比例为53.8%;其次是“服务效率” ,推荐比例为48.7%。

  10. 巴蜀风推荐情况

  NPS值:9.0

  推荐原因:在推荐巴蜀风的消费者中,最主要的推荐原因是“服务效率” ,推荐比例为70.8%;其次是“餐厅整体环境” ,推荐比例为60.4%。

   受访者背景资料

  1、受访者区域及性别

  本次调研中受访者,原特区内的4个区的消费者占比为49.8%;女性消费者与男性消费者的比例约为1:1 。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  2、受访者年龄及受教育情况

  本次调研中,连锁餐饮消费者中,23岁-30岁是主要消费者,占比36.1%,30岁以下的消费者占比为65.7%。52.8%的受访者学历为高中/中专/技校及以下 。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

  3、受访者职业及个人收入情况

  本次调研中,公司一般职员的比例最高,为27.7%,其次是学生,占比为18.3%。53.9%的受访者其个人月收入超过5000元。

连锁餐饮NPS口碑指数排行榜连锁餐饮NPS口碑指数排行榜

手机访问 深圳本地宝首页

热门推荐
本地宝郑重声明:本文仅代表作者个人观点,与本地宝无关。其原创性及文中陈述内容未经本站证实,本地宝对本文及其中全部或者部分内容的真实性、完整性、及时性不作任何保证和承诺,请网友自行核实相关内容。
企业文化 | 广告服务 | 关于我们 | 联系我们 | 诚聘英才 | 法律顾问 | 意见建议
本地宝 BENDIBAO.COM 汇深网 版权所有 2006-2018 ICP证:粤ICP备17055554号-1