1. 我对旅行社的活动安排不满，可否向议会提出投诉？

   可以，但被投诉的旅行社必须是议会会员。

2. 有没有提出投诉的期限？

   有，投訴須於事件發生當天起計的30天內提出。假如投诉与接待旅行社安排或指定的购物活动有关，则必须于购买货品日起计六个月内(内地旅客)或14天内(海外旅客)提出。

3. <我不是当事人，可否提出投诉？

   不可以。投诉人必须是事件的当事人。

4. 我是当事人，但没空跟进投诉，可否委托他人办理？

   可以，但必须附上委托书。

5. 我打算提出的投诉正在进行法律诉讼，议会会否接受投诉？

   不会。议会只会处理那些并非正在进行法律程序或仲裁的投诉个案。

6. 我应该怎样投诉？

   来港旅客可用电话、邮寄、传真、电邮或亲临议会投诉。如属一般投诉，旅客可下载「 入境旅客投诉表格 」，或在 网上填写并递交投诉表格 。 如投诉与购物还退款有关，就则必须下载并填妥「 购物投诉表格 」，然後寄回或传真回议会办事处。

7. 投诉时需要提供什麽资料？

    

   1. 投诉人姓名、在香港的联络地址 / 电话、离港日期及居住地的联络地址 / 电话 / 传真 / 电邮；
   2. 所投诉的香港接待旅行社名称；
   3. 内地 / 海外组团旅行社名称(即在旅客居住地组办旅行团来港的旅行社)；
   4. 所投诉的旅游服务详情(例如：抵港日期、导游姓名及联络电话等)；
   5. 简述事件经过；
   6. 要求解决的方法。

    

8. 议会怎样处理一般的投诉？

    

   1. 如属电话或亲身投诉，议会将以调解方式处理，要求旅客与有关旅行社协商，务使投诉可于旅客离港前解决。如旅客仍不满旅行社的处理方案，可要求将个案交由议会 消费者关系委员会 审理并裁决。
   2. 如属书面投诉，议会查核资料後，会于三个工作天内通知投诉人是否受理其投诉。确定受理投诉後，议会将致函有关旅行社要求对方于21天内解释及提出解决方案。旅客如对解决方案不满，可要求将个案交由议会 消费者关系委员会 审理并裁决。

    

9. 导游带我们到旅行社指定的店铺购物，如对货品不满意，可否退款？

   可以。如于购买日起计六个月内(内地旅客)或14天内(海外旅客)提出退货，可获百分百退款。但有关货品必须没有损坏、附有收据正本，并且没有因使用而导致的损耗。

10. 我符合退款的条件，可以怎样做？

    旅客如仍在香港，可要求有关导游或旅行社协助办理退款手续。如已离港，则可用传真或 电邮 向议会提出退款要求。如店铺同意退款，旅客须在收到议会通知後30天内，把货品交回或寄回议会办理手续。

11. 我今年60岁，已经退休，儿子是教师，旅行社可否向我们收取额外费用？

    不可以。除参加自费活动而需缴付额外费用外，所有旅行社不得以任何形式向入境旅客收取离团费、年龄差别费及职业附加费等费用。

12. 手表修改了表带，还符合全数退款的条件吗？

    如果登记店铺按旅客的要求修改表带，而旅客在表带修改後才带手表离去，则只要手表没有损坏、并且没有因使用而导致的损耗，店铺就必须退款，不得以表带已修改而拒绝退款。

13. 根据入境旅行团(登记店铺)购物退款保障计划，旅客是不是必须在购买货品後的14天内把货品交回登记店铺，才可以获得全数退款？

    不是。海外旅客只要在购物後的14天内提出退款要求，就可以获得全数退款；内地旅客则要可在六个月内提出退款要求。

14. 假设旅客购物後要求登记店铺退款，但店铺最终以换货的方式与旅客达成和解。店铺这样做算不算违反了退款承诺？

    旅客第一次向店铺提出退款要求时，假如店铺没有安排退款，就已经违反了退款承诺。

15. 登记店铺的收据上是不是必须按议会的规则注明「14天百分百退款保障」的字样？

    所有登记店铺发出的收据，都必须以中文 / 中英文在收据正面注明「六个月 / 十四天百分百退款保障(货品必须没有损坏，亦没有因使用而导致的损耗)」的字样。除此之外，议会也订明上述句子中字体的大小，并且规定收据不得列出与上述句子抵触的条款。详情可参阅登记店铺承诺书内的规定。

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