今年年头大家在投诉什么?深圳市消委会第一季度消费投诉分析

  投诉分析

  转眼已经五月了,2017年的第一个季度就这么悄然走过。我们来总结一下,在这个“年头”里,消费者都遇到些什么问题。

  投诉总量

  2017年第一季度,深圳市、区消委会共接收消费者投诉21446宗,比2016年的15226宗增加了40.85%。其中1月份6998宗,2月份4952宗,3月份9496宗,3月份因315活动影响成为维权的活跃期。

  投诉热点分析

  一、宽带消费不宽心,服务质量需提升

  2017年第一季度,市、区消委会接收互联网及通信行业服务类投诉9281宗,比2016年同期的5259宗增长76.48%。其中宽带类投诉超过了1100宗,约占互联网及通信行业服务类的12%,一季度总投诉量的5%,主要反映宽带网络不稳定、宽带自动续费、带宽不足,售后服务不及时等问题,比较突出的问题有:

  中国电信未经消费者同意自动续费问题突出。2017年一季度涉及中国电信宽带的相关投诉278宗,其中有关宽带自动续约的投诉超过了30宗。

  宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理,不能通过电话或其他方式办理;合约到期后无论消费者是否使用宽带,都被商家按月扣除费用,如未缴纳费用,则可能影响消费者的信用记录。☞(向右滑动有更多内容)

  中国移动售后服务慢问题突出。2017年一季度涉及中国移动宽带的相关投诉144宗,主要反映宽带上门安装或维修服务慢、宽带网络质量差、免费赠送的宽带乱扣费等问题。相对其他运营商,中国移动宽带上门服务慢的问题特别突出,如承诺随时上门安装却半个月后迟迟未见上门;承诺48小时内上门维修,1个月后还未进行售后服务等。

  长城宽带断网问题突出。2017年一季度涉及长城宽带的相关投诉613宗,其中有关断网问题的投诉超过了150宗。消费者反映长城宽带的网络经常断网,商家的修复服务不及时,断网要持续几天甚至几个月才恢复,商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。

  二、消费金融贷款购物猫腻多 消费者知情权难保障

  2017年第一季度,市消委会接收到超过200宗是消费金融贷款购物引致的投诉。消费者主要反映分期购买手机、电动车等产品时,商家签订合同不规范,未全面告知相关消费信息,手续费高,商家不同意提前还款等问题。投诉较多的企业有深圳前海达飞金融有限公司、深圳市佰仟金融服务有限公司,其投诉量分别为153宗、52宗。

  三、互联网传销骗局再现 优库速购关门跑路

  近年来,互联网购物安全问题较为突出,多地出现过商家以互联网的便利性为掩护,在APP和微信公众号上以促销、返利等营销手段吸引消费者购物后,经营者卷款而逃,造成消费者的财产损失。深圳市去年出现深圳果壳网络科技公司、深圳市金奢网络科技有限公司等商家高额返利消费骗局后,在2017年一季度又出现了深圳市优库速购电子商务有限公司网络消费欺诈。市消委会共收到投诉对象为优库速购的案例18宗,消费者主要反映了商家以承诺10到20天分期全额返还本金为诱惑,以高于市场多倍的价格向消费者销售商品。商家开始几天履行承诺,发送商品,返还本金,之后就停止发货,关闭商城。经消委会调解人员实地查看,优库速购已关店跑路,现场无任何工作人员,也无法联系到工作人员及负责人。

  四、1元租车1年期满 宝贝租车不退押金

  2016年6月至今,市、区消委会共收到宝贝租车的投诉356宗,基本反映参加了商家APP平台的1元租车1年活动到期后,把车退还给商家,商家未按照合同规定退押金,客服电话已无人接听,客服微信和QQ无人回复。这些投诉的调解大多因无法联系上被诉方任何工作人员,客服电话无人接听而调解失败。北京消费者范小姐于2015年6月13日在该公司的APP手机平台上租赁了一个babyruler高景观婴儿推车四轮粉色,支付了1699元押金,当时商家声称仅需1元钱租金租用1年,期满返还1698元押金;后来又声称推荐20个好友,就无需退换车辆。6月合同到期未退还押金,承诺7月底全部退还,直至8月底仍未能退还。

  投诉类别

  2017年第一季度的消费投诉中,从投诉类别看,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修类投诉位居前三,投诉量分别为9281宗、2255宗和1056宗,分别占投诉总量的43.27%、10.51%和4.92%,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码类的总投诉占比之和超过了一半。(详细情况可点击最后“阅读原文”)

  投诉性质

  2017年第一季度受理的投诉中,根据投诉性质划分,占前三位的是售后服务问题(5265宗)、合同问题(3705宗)、质量问题(3049宗),比率分别为24.55%、17.28%、14.22%。

  总结:社会瞬息万变,你可能不知道最“新颖”的不良商家手法,但你可以从最“新鲜”的消费投诉分析中学会避开这些不良商家。

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