灾害发生后，从中央到广东省、铁道部各级领导都非常关注。元月２７日，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋亲临广州火车站探访受困旅客，并要求有关部门和单位立即采取紧急措施，让旅客尽快脱离困境。
铁道部迅速调集全国各铁路局机车、车辆、人员、物资紧急支援广铁集团公司，广东省、广州市、深圳市、东莞市政府采取了一系列疏导、安抚旅客的措施，确保每一名旅客的绝对安全，广铁集团１５万员工全力以赴，拼搏苦干，许多员工连续昼夜工作。
根据气象部门预报，近期湖南等地气候可能进一步恶化，根据目前铁路设备受损程度，基本可以确定在未来的三到五天内，京广线铁路正常的运行秩序将难以恢复。为此，我们特紧急呼吁广大旅客，为了避免给您带来更大的损失和不便，希望大家近期不要再选择铁路长途旅行，特别是在广东地区的外来务工人员，尽可能留在本地，慎重出行。我们铁路部门将遵循构建和谐社会的要求，坚持以人为本，在省委、省政府强有力的领导下，全力做好滞留旅客的解困工作，全力抢修设备并尽最大努力恢复正常运输秩序，全力做好旅客的服务工作。
鉴于目前春运期间火车票预售期较长，大量旅客已经提前订购了春节前的火车票，为切实保障广大旅客切身利益，我们承诺将竭诚为您积极办理退票，现就有关停止售票及办理退票相关事宜公告如下：
１、暂停售票，从１月２７日起至２月６日止，广东地区各车站停止发售各次旅客列车车票。
２、全额退票，按乘车日期的１０天内，在省内任何一个集中售票、取票点可办理全额退票，不收退票费，为减缓车站人员聚集，各车站售票厅暂不办理退票，为方便旅客退票，可在地方政府设立的集中停车点设立退票窗口，办理退票手续。
３、延长车票有效期。从１月２５日至２月６日，暂停车票当日有效的原来规定，旅客在此期间持广铁集团各车站售出的所有车票均视为有效车票。
４、广州地区设立的退票点：
锦汉展览中心 地址：流花路１１９号
黄沙售票中心 地址：黄沙大道９９号
白云路售票点 地址：广州市白云路１３号
通通酒店售票点 地址：广州市广园西路１０１号
东站货场售票点 地址：广园东路１８１４号
广铁经开公司售票点 地址：禺东西路４３号
黄埔售票点 地址：黄埔区体育中心
广北售票厅 地址：广州市花都区站前路１号
５、退票业务咨询及投诉电话：０２０－６１３２５２２２
