深圳消委会约谈 一汽-大众道歉!承诺100%解决消费者诉求

  万众期待的奥迪Q5车内空气质量测评终于出结果了!

  8月9日上午,深圳消委会针对消费者投诉的奥迪Q5车内异味问题,约谈一汽-大众汽车有限公司,并同步向社会发布奥迪Q5车内空气质量测评结果。

  我们先来看看测评总体结果:

  1、主观测评中,近8成测评员对奥迪Q5车内空气不满意。近半数测评员认为车内气味“令人不适、严重不适、不能忍受”

  2、客观测评中,23辆车均检出甲醛和TVOC(总挥发性有机物),其余5类污染物(苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯)在部分车内有检出。

  比对德国《汽车车内环境标准》和GB 50325《民用建筑工程室内环境污染控制规范》,车辆静置20分钟测评有21辆车甲醛超标。

  3、车辆静置20分钟污染物含量明显升高,甲醛含量平均值增长了50%,TVOC含量平均值增长了131%。

  4、参与测评的23辆国产奥迪Q5,平均使用年限达2年零3个月;其中有15辆车此前已经在奥迪4S店更换过隔音棉,占比65%。

  前情提要

  2017上半年市消委会接到奥迪Q5车内空气投诉116宗。6月8日深圳市消委会向一汽-大众正式发出调查函,就目前已更换隔音棉奥迪Q5数量、异味的源头是否来自于车内隔音材料、对提出更换隔音棉的奥迪Q5车主是否提供免费更换服务等问题展开调查。

  6月19日、6月21日,一汽-大众先后回函深圳市消委会,表示“目前正在积极联系相关部门对问题给予回复”、“需要了解这些车辆的详细信息”,未对调查问题进行实质性回复。

  7月1日,深圳市消委会委托专业检测机构对23辆国产奥迪Q5进行车内空气质量主客观测评。

  7月26日,为充分征求企业对测评结果的意见,深圳消委会于7月26日向一汽-大众送达了《关于奥迪Q5车内空气质量专项调查结果告知函》,但迄今未收到企业反馈。

  8月9日,深圳市消委会就消费者反映的奥迪Q5车内异味问题召开一汽-大众汽车有限公司约谈会暨奥迪Q5车内空气质量测评结果发布会。

  测评结果与分析

  车内空气质量有国家标准吗?

  对客观测评结果,我们将比对国内外车内空气质量标准和国家室内环境污染控制标准进行分析。

  对比标准有以下几个:

  本次测评怎么选取车辆?

  根据消费者的诉求,我会制定了奥迪Q5车内空气质量测评的六个条件,消费者自愿提出车内空气质量测评申请,经我会筛查,23辆符合以下条件的车辆参与此次测评活动。

  该23辆奥迪Q5中,按是否更换过隔音棉划分:未更换8辆,已更换15辆;按出厂年份划分:2014年9辆,2015年12辆,2016年2辆;按车辆型号划分:进取型3辆,技术型13辆,舒适型7辆。

  这些车辆进行了怎样的测评?

  本次测评模拟消费者实际用车情形,分别进行了主观测评和客观测评。

  并邀请新闻媒体、315志愿者、车主代表全程参与,确保公开透明。

  主观测评——“用鼻子闻”

  主观测评是在静态客观测评后,车辆保持熄火和密闭状态,由测评机构工程师、媒体代表、315志愿者、车主代表各5人分批进入车内,参考德国VDA270-1992《汽车内饰材料的气味评定》对车内气味进行6级测评。

  客观测评——“用仪器测”

  客观测评用空气采集仪对车内空气进行采集,在实验室对甲醛等6类污染物和TVOC进行检测分析。

  主观测评结果如何?

  主观测评由工程师、媒体代表、315志愿者、车主代表各5人共20人,分别对23辆车进行测评,得到460个测评数据。

  其中,测评为3级(能明显觉察到气味)及以上的数据有360个,即有78.3%的测评员认为奥迪Q5车内气味重;

  测评为4级及以上的数据有200个,即有43.5%的测评员认为奥迪Q5车内气味“令人不适、严重不适、难以忍受”。结果分布如下表↓

  客观测评结果如何?

  对客观测评结果,我们将比对国内外车内空气质量标准和国家室内环境污染控制标准进行分析。

  1、若是比对GB/T 27630-2011《乘用车内空气质量评价指南》。静态检测甲醛超标数量是动态检测的4.5倍;

  测试发现,车辆启动时去测量(动态检测),只有2台甲醛超标,这2台均为未更换隔音棉的车辆;

  而等这些车静置20分钟再去测量,甲醛超标的车辆就从2台上升到9台,这当中未更换隔音棉甲醛超标比例高。

  甲醛超标情况如下表↓

  2、若是比对德国《汽车车内环境标准》和GB 50325-2010《民用建筑工程室内环境污染控制规范》Ⅰ类民用建筑工程要求。

  静态检测有21辆车甲醛超标,是动态检测的3.5倍,超标率达91.3%;

  静态检测有5辆车TVOC超标,是动态检测的5倍。

  甲醛、TVOC超标情况见下二表↓

  对德国《汽车车内环境标准》和GB 50325-2010《民用建筑工程室内环境污染控制规范》Ⅰ类民用建筑工程要求

  甲醛、TVOC超标情况

  客观测评比对标准相关指标限值

  可见,按照这两个标准,静置了20分钟的奥迪Q5车内空气质量堪忧!对此,各方有怎样的看法呢?

  一汽-大众回应

  会上,深圳消委会对一汽大众进行了约谈,要求该公司回答三个问题:

  一是造成奥迪Q5车内异味问题的源头是什么?

  二是更换过隔音材料的车辆为什么依然存在较重的异味问题?

  三是下一步一汽-大众将如何解决奥迪Q5车内异味问题?

  对此,一汽-大众做出了如下回应:

  一汽-大众代表首先对由于车内异味问题给用户造成的困扰向广大消费者道歉,并承诺100%解决用户诉求,同时对前述三个问题做出如下回应:

  1、异味产生的原因是生产车内隔音垫橡胶层的过程中,配方比例存在瑕疵导致橡胶层耐久性不足,车辆在启用一段时间后尤其是高温情况下部分车辆会产生比较严重的气味。

  2、2016年4月份对奥迪Q5隔音垫橡胶层配方比例进行了调整,经过内部质量体系检测,在4月份以后生产的隔音垫橡胶层已不存在任何质量问题。

  3、在市场监控和用户反馈中意识到Q5异味问题后,采取了以下措施:在2017年3月10日,一汽-大众、上海大众和大众汽车集团三方联合开展服务行动,承诺从6月份起对所有出现异味的车辆实施专项服务行动,对涉及有异味问题的车辆免费更换零部件,目前已为深圳地区用户免费更换了2700辆,并会持续关注客户真实的反映。

  会上各方意见

  在公开讨论环节,与会的消费者代表、市人大代表、市政协委员和专家学者针对会议主题发表了各自观点。

  消费者代表表示:

  其基于对奥迪品牌的信任而选择奥迪Q5,但是车内异味严重,引起了身体的不适;认为一汽-大众没有开展公开召回行动,车主找厂商才给予更换隔音棉,厂商未主动找消费者解决问题;隔音棉是否是唯一的异味来源还不能确定。

  深圳市人大代表杨勤认为:

  消费者的权益需要保护,情感需要尊重,不仅需要一汽-大众承担社会责任,解决相关问题,也需要尽快推进相关法律、强制性标准的建立和完善。

  深圳市政协常委李榕表示:

  一汽-大众应当将质量作为企业发展动力的重中之重,同时对一个消费者和对一群消费者的投诉应一视同仁。

  深圳大学化学教授王庆国强调:

  一汽-大众奥迪Q5车内空气异味问题是汽车行业的典型案例,需要整个行业高度重视和自查。

  市疾控中心刘国红博士指出:

  车内空气中的甲醛、苯、甲苯、二甲苯等有毒有害物质会对人体健康造成较大危害,汽车生产厂家应使用符合环保标准的环保车内材料。

  深圳市消委会意见

  深圳消委会秘书长冯念文表示,一汽-大众需要按照《缺陷汽车产品召回管理条例》召回奥迪Q5异味车辆;对于其他有车内异味问题的车企和汽车品牌,我们也会问到底,追到底。

  1、对一汽-大众今天诚恳的表态给予肯定,同时也对该司对待消费者投诉和消费者组织调查过程中所表现出来消极做法给予批评。

  生命健康权是人类最基本的人权,也是最重要的消费者权益,面对广大消费者对车内异味问题的担心、焦虑和消费者组织的调查、监督,一汽-大众应该有更高的社会责任和执行标准。

  2、要求一汽-大众主动召回存在车内异味问题的国产奥迪Q5。

  平均使用年限超过两年的奥迪Q5仍有78.3%的消费者主观感受异味严重,有的甚至有呕吐等严重的身体反应,我们认为这属于《缺陷汽车产品召回管理条例》中规定的“危及人身安全的不合理危险”,一汽-大众应当主动召回。

  3、呼吁国家有关部门尽快出台乘用车内空气质量强制性国家标准。

  德、美、日等国家均对车内空气质量进行严格控制,而我国于2012年3月1日实施的GB/T27630-2011《乘用车内空气质量评价指南》仅为推荐性国家标准,对汽车生产企业的约束力不够且标准水平偏低,强制性国家标准缺失是我国车内空气质量消费者投诉高发的症结所在。在此,我们呼吁尽快出台车内空气质量强制性国家标准,让车企对车内空气质量控制心存敬畏,让消费者生命健康更有保障。

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