深圳苏宁16周年媒体沟通会素材

  一、概况:

  时间:7月5日(周三)10:00—11:00

  地点:3D Café (KK mall 店)

  罗湖区深南东路5016号京基百纳空间KKMALL 正门外 (一层渣打银行旁)

  内容:苏宁线上线下服务、苏宁下半年开店策略、苏宁金融、苏宁16周年

  二、沟通内容:

  (一)服务也有了互联网基因

  苏宁迄今已经走过了27个年头,而深圳苏宁自2001至今也有了16个年头,不管苏宁在商业模式和渠道发展上有何种变化,我们一直秉持着“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准”的服务理念。

  今天,我想和各位重点去聊的也是关于“服务”的话题。其实不管是线下实体店还是线上网购,最终获得用户的还是服务口碑,苏宁这么多年来坚持服务的理念没有变,但是服务的内容也随着时代的变化发生了转变,可以说我们的服务也有了互联网基因,更多的体现了O2O融合的方方面面。

  售前,隔空也能互动

  过去,我们门店端强调的服务,做的是三米原则、区域负责制、阳光服务等,能够在顾客进店后提供全方位的服务。而现在,历经互联网转型,我们借助V购、身边苏宁等互联网产品工具的开发,通过线上端和消费者的产生互动和链接,升级了门店端的服务,用户不再只通过移步到线下门店才能和营业员发生联系,线上的APP端就是我们的服务入口。

  V购之前也介绍过了几次,就是结合现在消费者热衷社交的特点,苏宁V购通过线上预约,在苏宁易购APP开通预约入口,并可以指定专人服务,从前期的咨询到到店服务一站式解决消费者的购物问题。在过去的618,我自己也当了一回V购专员,第一天上线就被预约了50台空调,消费者在线上预约了我的服务,我的短信能收到预约的信息,相应我进行电话回访,并把顾客约到门店,为他导购,是很有意思的一个过程。

  而身边苏宁功能,也是通过APP查看距离顾客最近的门店地址以及正在开展的促销活动信息,完成把顾客从线上导向线下的过程。

  我们通过这些互联网的营销工具为消费者提供更加便捷的服务,据我们后台数据显示,V购每月带来的新买家数为5000以上,而线上为下线引流带来的销售转化也达到了30%以上。

  此外,在线上端口,我们上半年我们推出了一款线上的主打产品——乐拼购,拼购模式主要就是基于熟人之间的社交化电商传播,更多是依赖于平台本身流量在发展。我们的模式是为保证拼购产品品质,以苏宁自营为主,包括苏宁超市、苏鲜生、红孩子母婴和苏宁海外购在内,选择知名品牌。既然是苏宁自营商品,在物流上就很有优势,多数商品可实现当日达。同时并提供专业客服团队解决售后问题。而且,在乐拼购版块,可以使用支付宝、微信等支付工具,让消费者在付款环节有更多的选择。

  售中,提升效率完善消费体验

  上次跟各位老师沟通,大家诟病最多的是说我们的收银环节速度太慢,但其实在这方面我们这些年也有了很多变化,过去电脑收银使用普及之前我们是手工开单,现在,实体门店通过“POS开票+一体化收银+易付宝扫码支付”的搭建,实现一站式下单、付款过程,有效减少顾客收银排队等待时间,我们曾经尝试过最快从选购到支付5分钟以内可以完成而苏宁O2O的独特之处也在于,线上和线下的打通,我们除了可以在门店体验在门店下单,也可以在门店体验后直接在线上下单提货或者配送,围绕在消费者的需求完成各种消费场景的服务。

  售后,从快速到准时

  在售后的物流配送方面,过去在客观环境的限制下,买单到送货可能需要2~3天,但这早已成为过去。现在在深圳地区,我们就有大件仓库和小件仓库两个物流基地,包括在6月底投入使用的深圳苏宁惠阳永湖物流基地,占地超过10万平方米,小件商品储存能力近150万件。库区采用高位货架存储、机械化手臂、自动传输等现代化的设备和技术,满足峰值近30万件的吞吐需求新的物流基地可为深圳、东莞、惠州、汕头等地区的用户提供当日达服务,这将会大大提供送货的时效和用户的体验。我们也会在8月初邀请各位老师对我们的这个全新启用的小件物流基地进行探营,可以让大家现场体验从下单到配送的全过程。除了硬件的铺设提升配送速度,我们现在更强调配送的准时性用户下单时可根据需要,自由选择送达时间,这是基于消费者收取快递的实际场景而打造的更人性化服务,以规避消费者在某个时间段可能不在快递接收地点、不方便收取快递等。

  (二)实体店转型:不是单纯的线上线下而是因地制宜

  现在外界可能有两种言论,一种是唱衰实体行业的,认为实体行业受到了冲击,实体店将越来越艰难,另一种是唱好实体行业,认为实体门店有回暖趋势,很多暂时被引导线上的消费者,还是会回归线下的,昨天我也看到了一组数据,相信在座的媒体朋友可能也已经了解到,根据商务部发布的上半年零售业发展状况,实体店普遍好转,2300家典型零售企业销售额同比增加4.1%,苏宁的情况跟大市场环境是相同的,今年一季度我们营业收入373.77亿元,同比增长17.38%,其中中国大陆地区同比增长20.92%。就深圳地区而言,今年1至5月份,我们线下常规店+直营店增长3.22%,线上苏宁易购自营产品同比增长69%。

  家电线下零售仍存在增量,这是在某些其他行业实体店不断关闭情况下苏宁坚持不断开店的原因,下半年我们已经确认新开直营店10家,常规店3家,截止到17年底我们要开出20家直营店,实现深莞惠门店数突破120家,在市场形成绝对优势。但我们的开店不是盲目去开,而是根基各个商圈的消费特点以及消费者需求去开店,我们已经在一二级市场的各大商圈开了十几家大店,也就是我们经常说的场景化的云店,而现在深圳片区化的发展形势,三、四级消费市场是新的销售增长点。针对三四级市场,我们主要开设集销售、物流、售后、客服等功能为一体的直营店,让这些地区的消费者不必到核心商圈就能购买各种商品。直营店的营业员是全能选手,两三个人就能支撑处整个直营店的全部工作。低成本、高坪效、销售量大,这是直营店的优势所在。

  直营店经营模式的成功给品牌供应商也带来了销售的增量,基于供应商销售渠道拓展、更多的实体渠道进行产品展示的需求,我们计划将直营店的面积扩展在300~500平。扩展直营店的面积必然会改良门店的布局、陈设,也给消费者带去更好的消费场景体验。

  除此之外,我们也将规划手机专业店,母婴专业店和社区小店在深圳落地。

  手机专营店是将传统单一的手机购物场景弱化,依托精选商品,打造场景化、数字化和服务化的手机专营零售新业态,让门店变成手机发烧友专业的聚集地,打造更合适的购买“姿势”。

  “红孩子”是苏宁自有的母婴品牌,为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务,在很多其他地区已经有实体店运营基础,规划母婴实体店在深圳落地,一方面由于深圳的年轻属性,年轻人占比较高,相应年轻妈妈的比例也很高,而且随着二胎政策的放开,母婴产品的购买需要将越来越大;另一方面,深圳人的消费水平高,年轻消费者越来越追求品质化消费,高质量母婴产品市场是块巨大的蛋糕。

  社区小店,即在社区开设便利店,也是深圳苏宁在实体店未来布局的一个方向,我们计划并购深圳当地已有的便利店连锁品牌,当然,这个想法还在构思阶段。

  (三)苏宁金融:O2O金融大势所趋

  最近我们在金融上最大的一个举措就是,6月16日江苏苏宁银行股份有限公司,开业暨普惠金融合作签约仪式在南京举行。我们将它定位为“科技驱动的O2O银行”,一方面要做服务实业、服务中小微企业发展的领先力量;另一方面,发展金融科技和普惠金融,通过差异化的经营、特色化的服务打造金融新生态。全国层面,不仅要将超十万家的线上线下合作伙伴、数以亿计的全渠道用户等数据资源、商户资源向苏宁银行开放共享,还将充分发挥苏宁遍布全国城市和农村市场的近4000家门店网络资源、5000多人的IT研发团队以及充沛的现金流等优势,为更多的苏宁银行用户提供线上、线下全场景的金融服务体验,助力苏宁银行打造个性化、差异化的金融服务能力。

  此外,6月26日,央行发布了第四批非银行支付机构《支付业务许可证》续展决定,苏宁金融旗下南京苏宁易付宝网络科技有限公司获批通过续展审核,牌照有效期将延续到2022年6月26日。

  苏宁支付已经在全国苏宁门店和苏宁易购直营店落地,手机扫码支付即可实现轻松购物。同时,还接入全家、美宜佳、畅途网、零号线、化塑汇等大型企业,并与国内80多家主流银行建立了直连,数量仅次与支付宝,位居同业第二。此外,苏宁支付不断提升开户、支付速度,统一繁简密,上线代扣功能和通讯录转账功能,用户体验感不断完善和优化。

  数据显示,近三年来,苏宁支付用户和交易规模增长迅速,2016年交易规模达3000亿元,已经成为中国领先的在线支付应用和服务平台。

  (五)深圳周年庆:将IP坚持到底

  最后也和大家介绍一下深圳苏宁16周年庆,如果最近老师们留心候车厅,会发现不少我们和供应商联合投放的画面,每年7月是深圳苏宁的周年庆典,已经被打造为苏宁深圳本土化最大的活动IP,这场盛会不仅我们自己期待,所有的供应商也很期待,他们希望通过我们的流量提升品牌的影响力和销售。在玩法方面,我们今年延续了去年的许多玩法,比如这周六我们在欢乐谷会落地第二届荧光公益夜跑,这个活动自报名系统上线以来,平均1小时内就抢完了当天的名额,今年在去年的基础上我们也加入了全民直播、网红直播的新玩法,同时将跑步和湿身电音PARTY结合,让用户玩得嗨;在促销上,我们也延续了去年半价卡的操作,同时全面模拟用户购物场景,简化购物流程,提高用户体验,让用户点赞。

  我们也邀请各位老师,参与我们的16周年的品牌活动。

  说到底,深圳苏宁走到今天,我们始终在做的一件事,就是围绕用户,把服务做到极致,时代在发展,科技在进步,很多东西都在变化,但唯有“服务是唯一产品”的理念是不会变的。

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