2017年双十一网购投诉分析——虚假宣传、随意变更价格

  2017年11月11日,“双十一购物节”走过了第九个年头,截止11日24时,天猫平台共完成1682亿元交易额,同比增长39.4%,京东11月1日至11日24时,累计下单金额为1271亿元。2017年天猫双十一广东省成交额居各省市第1位,深圳市交易额居各大城市第5位。根据深圳市消委会“315消费通”投诉平台统计数据显示,2017年11月8日至11月14日,深圳市消费者委员会共收到各类投诉3548宗,较2016年同期的1892宗增长87.5%。投诉最多的类别是公共设施服务类1437宗,主要投诉小鸣单车、小蓝单车等共享单车退押金难问题。其次是互联网及通信服务类586宗,主要投诉腾讯游戏封号、宽带运营商网络质量问题等。

  在3548宗投诉中,网购投诉345宗,占同期总投诉量的9.7%,比去年同期的225宗增长53.3%。其中天猫和淘宝平台投诉93宗,京东平台35宗。网络购物投诉的主要产品和服务,从高到低依次是通讯电脑数码117宗,互联网及通信行业投诉54宗,家用电子电器33宗,服装鞋帽类18宗。如下图所示:

  从投诉反映的问题来看,主要包括售后服务、虚假宣传和商品质量三个方面。投诉量从高到低依次为售后服务问题110宗,虚假宣传问题66宗,质量问题50宗,假冒问题27宗,价格问题17宗。如下图所示:

  今年“双十一”活动规则复杂,各种“满减”、“抵扣”、“膨胀”、“返现”规则成了烧脑的数学题目,一些商家规则信息不透明,利用解释权随意变更规则、价格,让消费者很闹心。

  典型案例有:

  优惠活动信息不透明,商家利用解释权随意变更规则

  消费者陈小姐参加天猫某旗舰店推出的“双十一”签到有奖活动,商家活动页面规则明确标注为“连续签到7天即可获得20元优惠券,连续签到15天即可获得50元优惠券”。陈小姐在连续签到7天后,咨询商家客服“时时”为何没收到20元优惠券,客服“时时”告知付尾款时提交截图即可提供,并确认优惠券没有使用限制。陈小姐继续签到15天后,咨询商家客服“小冰”为何没收到50元优惠券,客服“小冰”提供了50元优惠券,但告知该优惠券必须购物满500元才能使用。陈小姐认为该商家在活动页面并未注明签到至一定天数获得的“优惠券”有使用限制,待消费者签到天数满后才告知有使用限制,并且客服人员对该活动的解释前后不一致,这种行为属于虚假宣传,故意误导消费者。

  预售商品不可退,侵犯消费者自由选择权

  消费者李小姐反映某数码产品销售公司的淘宝店有“双十一”预售优惠活动,于11月3号支付100元定金购买一款荣耀8青春版手机,并在11月11日当天付清尾款,总金额849。在其11月3号付定金的时候该款手机并没有799的价格,但是11月11日当天商家推出同款手机799的购物链接,李小姐要求退款,但是卖家不同意,称如果她申请退款,则不退还定金100。李小姐认为,同一家店,同一东西两个价格,商家存在价格欺骗。

  双十一节前保证不降价不靠谱,商家违背诚信经营原则

  消费者庞先生2017年11月06日在某网上商城花2359元购买一套“烟灶套装”,客服说保证双十一的价格不会比现在低,但到了双十一该商品的价格为2219元,比11月6日降了140元。庞先生11日当天跟该网上商城客服反映,客服说只能以优惠券返还140元,优惠券还是只能用于指定商品。庞先生11号时还未收到货,要求拒签重新下单,但被客服要求承担运费。

  消费者纪小姐称10月27日在京东商城的入驻商家购买了平板电脑,价格2079元(包括100元优惠券),工作人员承诺11月11日价格若比此价格低,可以补差价。11月11日时,该产品网上价格为1899元,但商家只同意补80元差价,并且要求一定要给好评,纪小姐诉求按承诺补差价,并且不附加任何条件。

  市消委会提醒广大消费者:一、在参加网购促销活动时,应先全面了解商家的活动规则和条件要求,提前关注产品的日常价格和优惠价格,货比三家,拒绝不合理的活动诱惑;二、在消费过程中要注意保留消费证据,沟通凭证,作为日后消费维权的重要凭证。

  同时告诫电商商家须以诚立身,诚信经营,严格遵守“七日无理由退货”等法律规定,事先公示网络集中促销的期限、方式和规则,规范订(定)金、优惠券的使用方法,不得发布虚假广告、虚报特价揽客、实施有价无货的欺诈行为;不得先涨价再打折,借机以次充好,以假充真;不得利用格式条款侵害消费者合法权益。

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